документ

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Ещё называют: эс эл эй

Договорённость о том, какой уровень сервиса гарантирован: время реакции, время решения, доступность – и что бывает при нарушении.

SLA «ответ за 4 часа в рабочее время» – это обязательство с последствиями, а не обещание стараться.

С чем путают:

С гарантией (обязательство починить дефект, без сроков реакции); с линиями поддержки.